サービスプロセスの充実
あなたの会社のサービスプロセスは世界トップクラスですか?
サービスの質と安定性がビジネス成功の鍵であるなら、それらを生み出すプロセスもまた一流でなければなりません。サービスプロセスとは、「仕事の流れ」であり、顧客にとっての価値を生み出す過程でもあります。プロセスの質が、そのままサービスの質に反映されます。
このようなことでお困りではありませんか?
- お客様への対応の質が低く、またばらつきがある
- 部門や地域をまたぐ協力が必要とされると、プロセスが機能しなくなったり、効率が悪くなったりする。また、社外との連携が必要となるとさらに状況が悪化する
- 引き継ぎがうまくいかず、それがブランドの評判を傷付けるなど重大な損害につながる
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何ら付加価値のない作業が存在する
- 文書化する際の焦点が絞られていない、あるいはお役所仕事的な作業となってしまっている
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業務のプロセスや進捗がわかりにくく、一部のタスクの責任の所在が不透明である
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新規採用者が業務に貢献できるまでに時間がかかりすぎる
次のような指標に対して、どのような成果を挙げていますか?
効率 | 品質 | コスト |
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サイクル時間 |
顧客満足度 |
サービスのコスト |
立ち上げ速度 |
出来高 |
プロセス変動 |
ケプナー・トリゴーのソリューション
サービスプロセス改善
プロセスの改善は、戦略上、オペレーション上の両方の視点を加味して進める必要があります。ケプナー・トリゴーのサービスプロセス改善手法は、あなたの会社のプロセスをより効率的で効果的なものにします。